Question écrite concernant les autorités administratives et utilisation d'algorithme.
- de
- Céline Fremault
- à
- Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Finances, du Budget, de la Fonction publique, de la Promotion du Multilinguisme et de l'Image de Bruxelles (question n°330)
| Date de réception: 02/04/2021 | Date de publication: 24/06/2021 | ||
| Législature: 19/24 | Session: 20/21 | Date de réponse: 31/05/2021 | |
| Date | Intitulé de l'acte | de | Référence | page |
| 30/04/2021 | Recevable | p.m. |
| Question | L’ère numérique dans laquelle nous nous trouvons force davantage à l’utilisation d’applications numériques dans de nombreux domaines, les avantages sont multiples. Nos administrations ne sont pas en reste, l’intelligence artificielle permet principalement un gain de temps, un gain économique, évite souvent de nombreuses erreurs et facilite la tâche du personnel. Ces applications numériques fonctionnent avec des algorithmes ou dit plus simplement, la prise de décision est assistée par ordinateur ou repose sur l’intelligence artificielle. Dans ce cadre, j’aimerais vous poser les questions suivantes : - Pouvez-vous me donner pour chacune des autorités administratives dépendant de la Région de Bruxelles-Capitale – au sens de l’article 3 des décret et ordonnance conjoints du 16 mai 2019 de la Région Bruxelles-Capitale, la Commission communautaire commune et la Commission communautaire française relatifs à la publicité de l’administration dans les institutions bruxelloises – l’ensemble des applications et systèmes numériques fonctionnant avec des algorithmes que lesdites autorités ont mise en place et utilisent dans leurs relations avec les administrés ? - Pouvez-vous me donner pour chacune des autorités administratives dépendant de la Commission communautaire commune – au sens de l’article 3 des décret et ordonnance conjoints du 16 mai 2019 de la Région Bruxelles-Capitale, la Commission communautaire commune et la Commission communautaire française relatifs à la publicité de l’administration dans les institutions bruxelloises – l’ensemble des applications et systèmes numériques fonctionnant avec des algorithmes que lesdites autorités ont mise en place et utilisent dans leurs relations avec les administrés ? |
| Réponse | Le SPRB n’emploie pas d’applications et systèmes numériques fonctionnant avec des algorithmes ou reposant sur l’intelligence artificielle. Au sein du SPRBF, l’utilisation de l’intelligence artificielle et du «machine learning» est déjà intégrée aux services opérationnels. Vous trouverez ci-après quelques exemples de la manière dont ces outils sont utilisés afin d’accompagner au mieux le redevable dans la gestion de son dossier fiscal. Tout d’abord, depuis le 31 mars 2020, le site web de Bruxelles Fiscalité ainsi que sa plateforme digitale MyTax utilisent un assistant numérique pour aider les citoyens à répondre aux questions les plus courantes (simples) relatives aux principaux impôts gérés par Bruxelles Fiscalité. L’assistant interprète automatiquement la question par le biais de l’intelligence artificielle et sélectionne la réponse la plus optimale. L’assistant numérique est également déployé par téléphone. Les questions posées par téléphone sont automatiquement converties de la parole au texte par l'intelligence artificielle, après quoi elles peuvent être interprétées et la réponse la plus adéquate est communiquée au citoyen. Si le citoyen préfère parler à une personne réelle ou si sa question est mal interprétée à plusieurs reprises, l’appel est, pendant les heures de bureau, automatiquement redirigé vers un employé du centre d’appel de Bruxelles Fiscalité. L’assistant numérique apprend des interactions qu’il a avec les citoyens. De plus, l’assistant numérique est mis à jour par le personnel de Bruxelles Fiscalité qui l’optimise encore sur base des commentaires reçus. En outre, la solution CRM (Customer Relationship Management) actuelle va être développée afin que les e-mails entrants des redevables soient automatiquement classés grâce à la reconnaissance du contexte (par exemple, par type de taxe, par type de question, etc.), ce qui permettra un traitement plus fluide et éventuellement, à terme, automatique. Une autre utilisation envisagée pourrait être le profiling des redevables, afin de cibler des actions de « rappels de paiement préventifs » consistant à envoyer des SMS ou des emails un certain nombre de jours avant la date d’échéance, en fonction du profil. |