Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de werking en evaluatie van de applicatie 'Fix My Home'.

Indiener(s)
Bianca Debaets
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 478)

 
Datum ontvangst: 06/01/2021 Datum publicatie: 09/03/2021
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 20/21 Datum antwoord: 08/03/2021
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
01/02/2021 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    Nadat het Brussels Hoofdstedelijk Gewest eerder al de applicatie Fix My Street lanceerde om burgers de mogelijkheid te geven om meldingen of klachten aan te maken omtrent de openbare weg (voetpad in slechte staat, sluikstorten, defecte straatverlichting …), werd tevens besloten om een soortgelijke applicatie te ontwikkelen ten dienste van de openbare vastgoedmaatschappijen (OVM’s) en sociale huurders.

Uit het antwoord van de Staatssecretaris op een eerdere vraag daaromtrent (cf. schriftelijke vraag nr. 158) bleek dat Fix My Home, zoals de applicatie voorlopig werd genoemd, in ontwikkeling was en in de zomer van 2020 over een eerste versie had moeten beschikken. De invoering van de applicatie zou daarop in 3 fasen gebeuren, verspreid over de periode tot eind 2020.

Vandaar dat ik u graag volgende vragen stel:

- Kan u bevestigen dat de applicatie Fix My Home inmiddels over een eerste versie kan beschikken? Kan u duiden waarom de ontwikkeling en lancering van deze applicatie net vertraging heeft opgelopen? Welk aangepast tijdspad werd/wordt er voorzien voor de uitrol van deze applicatie? Welke bekendmakingsacties en communicatiecampagnes voorziet u voor de definitieve lancering van deze applicatie? Welke middelen worden hiertoe vrijgemaakt?

- Hebben de betrokken actoren reeds een eerste versie van Fix My Home kunnen testen? Zo ja, kan u duiden hoeveel OVM’s of sociale huurders bij deze testfase werden betrokken? Op welke manier konden zij feedback geven over de werking van de app? Welke evaluatie vloeide daaruit voort?

- Kan u een stand van zaken geven wat betreft de geplande plaatsing van digitale zuilen in de maatschappelijke zetels en de gedecentraliseerde permanenties van de Brusselse OVM’s, in de PCS’s en de BGHM? Op hoeveel locaties werd reeds een digitale zuil geïnstalleerd? Welk tijdspad en welke middelen voorziet u voor de plaatsing van al deze digitale zuilen?

- Hebben de eerste resultaten van deze app er reeds toe geleid dat de Brusselse Regering een beter zicht krijgt op de concrete leegstandsproblematiek in ons Gewest? Hoeveel ambtenaren van de gewestelijke huisvestingingsinspectiediensten hebben deze app reeds gebruikt? In hoeveel gevallen hebben zij hierdoor reeds een gebrek kunnen vaststellen en melden? Welke rol is er voorzien die Fix My Home zou moeten vervullen in het bestrijden van deze problematiek? Tot welke andere conclusies is deze Regering reeds gekomen met betrekking tot de ontwikkeling en het gebruik van deze digitale toepassing?

- Kan u toelichten hoeveel personeelsleden van de BGHM ingezet zullen worden voor het opvolgen van meldingen die via Fix My Home binnenkomen? Hebben er hieromtrent extra aanwervingen plaatsgevonden of gaat het om een taakverschuiving binnen het bestaande personeelsbestand?
 
 
Antwoord    Ik kan u bevestigen dat de app “Fix my home” over een eerste versie beschikt. De BGHM heeft immers, in samenwerking met Brussel Fiscaliteit, de actoren van de sector en een gespecialiseerd bureau, versie 1.0 op punt gesteld. Deze app heet "appinest.brussels".

Het doel van deze app is de communicatie tussen de OVM's en de huurders vlotter te laten verlopen, in het bijzonder om problemen in verband met hun woning te melden en hen rechtstreeks toegang te geven tot informatie die hen aanbelangt (huurprijs, inkomen, gezinssamenstelling, enz.).


De basismodules zijn: 

• Het aanmelden en authenticeren van de huurder: deze module maakt het mogelijk te verifiëren of de persoon die verbinding maakt inderdaad houder is van een sociale huurovereenkomst. Indien dit het geval is, kan hij verbinding maken;
• Het profiel van de huurder: via deze module heeft de huurder toegang tot zijn/haar gegevens die door zijn/haar OVM zijn ingevoerd, met inbegrip van de gezinssamenstelling en de gegevens met betrekking tot zijn/haar woning. Via deze module kan de huurder zijn/haar voorkeursinstellingen voor de app (meldingen, taal) beheren en zijn/haar contactgegevens (telefoon en e-mail) bijwerken;
• De rekening van de huurder: via deze module kunnen de huurders hun saldo bij hun OVM raadplegen; 
• De contactmodule: deze module verschaft informatie over de verschillende diensten van de OVM en over de openingsuren ervan. De module maakt het bovendien mogelijk om de OVM-dienst te bellen;
• Het berichten- en kennisgevingscentrum: deze module maakt het mogelijk om de gepersonaliseerde communicatie die door de OVM naar de huurder wordt gestuurd, te groeperen; 
• Nieuwigheden van de BGHM: met deze module kan de BGHM algemeen nieuws naar de huurders sturen; 

• De “tips & tricks” van de OVM: deze module stelt de BGHM in staat om tips & tricks ter beschikking te stellen van de huurders, zoals bijvoorbeeld tips & tricks over hun woningbeheer; 
• De enquêtes van de BGHM: via deze module kunnen generieke enquêtes naar de huurders worden gestuurd en kunnen de resultaten ervan worden geanalyseerd; 
• Technische interventieaanvragen: via deze module kunnen huurders eventuele technische problemen in hun woning of in gemeenschappelijke ruimtes melden.  


De optionele modules zijn:  

• De nieuwigheden van de OVM: via deze module kan de OVM contextueel nieuws sturen naar huurders of een groep van huurders per gebouw of wijk (bv. renovaties in een gebouw); 


• De enquêtes van de OVM: via deze module kunnen contextuele enquêtes worden verstuurd naar huurders of een groep van huurders per gebouw of wijk en kunnen de resultaten ervan worden geanalyseerd; 

• De “tips & tricks” van de OVM: deze module stelt de BGHM in staat om tips & tricks ter beschikking te stellen van de huurders. 

Op termijn zouden andere doeleinden kunnen worden nagestreefd om Appinest.brussels aan te passen aan de behoeften van de verschillende actoren, namelijk de huurders, de OVM’s, de BGHM of de regering.

De app heeft vertraging opgelopen door de onderhandelingen over de implementering van de app en de verwerkingsovereenkomst tussen de stakeholders, namelijk de BGHM, Brussel Fiscaliteit en de zestien OVM's.

Als alles volgens plan verloopt, zouden de stakeholders in de loop van maart tot een akkoord moeten komen.  Daarna zal de app bij de vijftien andere OVM’s kunnen worden ingezet.


Wat de communicatieacties en -campagnes voor de lancering van de app betreft, moet u weten dat er 16 communicatiecampagnes zullen worden opgezet, alsook een gepersonaliseerde campagne voor elke OVM.

De momenteel voorziene enveloppe bedraagt € 998.250 incl. BTW. Deze enveloppe omvat:

- de ontwikkeling van de app;
- de terbeschikkingstelling van 17 interactieve terminals om de digitale inclusie te verzekeren (één per hoofdzetel van de zestien OVM's en één bij de BGHM);
- En de lancering van 16 communicatiecampagnes.
Er moet worden vermeld dat het geautomatiseerde beheer van de relatie tussen huurder-verhuurder wordt gerealiseerd door de 16 OVM's. Er zijn momenteel vijf afzonderlijke softwareleveranciers voor alle 16 OVM's. Deze softwareleveranciers hebben IT-ontwikkelingen moeten doorvoeren om ervoor te zorgen dat hun lokale software op een beveiligde manier in verbinding staat met Appinest.brussels. Om de 16 OVM's te steunen bij deze IT-ontwikkelingen, is voor 2020 een enveloppe van € 175.000 incl. btw voorzien.

1.
Op de vraag of de betrokken actoren de eerste versie van de app kunnen testen, kan ik u melden dat Appinest.brussels op 29 oktober 2020 bij Lojega werd ingezet. Alle huurders van Lojega hebben de mogelijkheid om de app te downloaden en te testen.
Vooraleer de app bij Lojega werd ingezet, zijn verschillende huurders en personeelsleden van de OVM geraadpleegd om alle functionaliteiten van de app te testen.


Concreet werden twee soorten testen uitgevoerd:


- valideringstests om na te gaan of inderdaad aan de vereisen van het bestek is voldaan;
- En een tweede test, de "end to end"-test. Het doel van deze test is na te gaan of een app zoals verwacht reageert van begin tot eind bij een gegevensuitwisseling tussen de eindgebruikers, het personeel van de OVM en de web services.

Bij die gelegenheid hebben de gebruikers hun grote tevredenheid geuit over de terbeschikkingstelling van een dergelijke app en over de werking ervan. Ook de IT-tests waren positief en hebben geleid tot de lancering van de app bij Lojega.

2.
Er zullen digitale zuilen worden geïnstalleerd in elke maatschappelijke zetel van de 16 OVM's en in die van de BGHM.  Door middel van deze zuilen zullen de huurders kunnen inloggen op de app zonder dat ze noodzakelijkerwijs moeten beschikken over een “smartphone”.  Op termijn is het de bedoeling om extra digitale zuilen ter beschikking te stellen in de gedecentraliseerde permanenties van de OVM's, zodat Appinest.brussels voor alle huurders in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest toegankelijk zal zijn.    

Tot op heden werd er nog geen enkele digitale zuil geplaatst. De tests worden momenteel afgerond. Er zou een eerste digitale zuil bij Lojega moeten worden geïnstalleerd en vervolgens bij de rest van de OVM's volgens het tijdschema betreffende de implementering van de app.

3.
Om uw vraag over de problematiek van leegstaande woningen te beantwoorden: dit is geen doelstelling van deze app. Het belangrijkste doel bestaat er immers in de dialoog tussen de OVM's en de huurders te vergemakkelijken en een digitale openbare dienstverlening aan te bieden.
Wanneer zich in een woning een probleem voordoet, kunnen de huurders dit bovendien rechtstreeks aan hun sociale verhuurder melden. De huisvestingsinspectie wordt dus niet betrokken bij het project.

Een van de conclusies die wij kunnen trekken uit de ontwikkeling en het gebruik van deze app, is in ieder geval dat de eerste feedback van de gebruikers heel positief is.


Wat het aantal personeelsleden betreft dat wordt ingezet voor de opvolging van de meldingen die binnenkomen via de app, moet u weten dat de communicatie plaatsvindt tussen de huurders en de OVM's. Het gaat hier om een extra communicatiekanaal dat er op termijn voor zou moeten zorgen dat het aantal telefoontjes en bezoeken van huurders aan de kantoren van de OVM’s afneemt.

Er zijn dus geen plannen om extra personeel aan te werven. Deze app zou de communicatie tussen de OVM's en hun huurders vlotter moeten laten verlopen.