Schriftelijke vraag betreffende de evolutie van de tevredenheid over de dienstverlening van Actiris
- Indiener(s)
- Pepijn Kennis
- aan
- Bernard Clerfayt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Werk en Beroepsopleiding, Digitalisering, Plaatselijke Besturen en Dierenwelzijn (Vragen nr 968)
| Datum ontvangst: 25/04/2022 | Datum publicatie: 07/07/2022 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 21/22 | Datum antwoord: 23/06/2022 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 25/05/2022 | Ontvankelijk | Uitgebreid Bureau van het Parlement | ||
| 22/06/2022 | Bijlage aan het antwoord | p.m. | Bijlage |
| Vraag | De Brusselse Burgerassemblee vraagt voor een optimalisering van de dienstverlening van Actiris. Als voornaamste speler op de arbeidsmarkt van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest is Actiris immers de referentie voor veel Brusselaars. Ze vraagt dan ook naar meer transparantie Actiris en bekendheid bij de werkzoekenden om hen doeltreffender te steunen. Dit vereist vlot lopende diensten van Actiris, die een kwalitatieve dienstverlening waarborgen. U antwoordde op 9 februari op een eerste vraag daaromtrent, met vermelding naar een enquête van Actiris — verwezenlijkt in november 2019 — gericht aan zowel werkzoekenden als werkgevers. Volgens deze laatste is de algemene tevredenheid van werkzoekenden over het dienstenaanbod van Actiris namelijk iets meer dan 7 op 10. Wat de werkgevers betreft, werd het dienstenaanbod van Actiris geëvalueerd met een score van 6,6 op 10. Deze cijfers zijn volgens Agora niet zo geweldig en we zouden daarover graag meer willen weten. Concreet had ik u graag deze opvolgvragen gesteld:
|
| Antwoord | Wat waren de tevredenheidscijfers - zowel van werkzoekenden als werkgevers - van de vorige enquêtes wat betreft de dienstverlening van Actiris? Zien we een verbetering van de score t.o.v. de vijf voorgaande jaren? Zijn de scores in stijgende of dalende lijn, en wat ziet u hiervoor als belangrijkste oorzaken? Tot 2018 organiseerde Actiris verschillende occasionele enquêtes via meerdere studiebureaus. De resultaten zijn moeilijk te vergelijken in de tijd. Hieronder vindt u evenwel een samenvatting van de belangrijkste trends. Uit de enquête die in 2017 door het studiebureau Dedicated werd uitgevoerd, bleek dat de algemene tevredenheidsgraad 7,3/10 bedroeg voor de werkzoekenden (Net Promoter Score -1) en 6,8/10 voor de werkgevers. Actiris voerde in 2018 geen grootschalig tevredenheidsonderzoek uit, maar liet een kwalitatieve analyse uitvoeren van de trajecten van werkzoekenden die gebruik maken van zijn diensten om de contactpunten te identificeren die prioritair verbeterd moesten worden. Naar aanleiding van dit onderzoek, uitgevoerd via focusgroepen, werd beslist om acties uit te voeren die voornamelijk betrekking hebben op: de brieven die Actiris stuurt naar werkzoekenden, het telefonische antwoord via het Contact Center en collectieve infosessies. Er werd ook een analyse gemaakt van de verschillende onthaalposten om hun reorganisatie te begeleiden. Sinds 2019 heeft Actiris haar aanpak gestructureerd en via een raamopdracht bij de werkzoekenden en de werkgevers tevredenheidsenquêtes uitgevoerd in het kader van een barometer, die moet toelaten om de tevredenheid over de verleende diensten te meten. Dit gebeurt aan de hand van een identieke vragenlijst en methodologie. Voor de werkzoekenden werd eind 2019 een eerste enquête georganiseerd. Die gaf een algemene tevredenheidsgraad van 7,14/10.. Uit een tweede meting begin 2022 bleken de resultaten gestegen, met een algemene tevredenheidsgraad van 7,34/10. Het contact met de medewerkers krijgt de meest positieve beoordeling. Over het algemeen zijn de hoogstgeschoolde gebruikers ook het meest kritisch. Hoewel bepaalde aspecten gunstig zijn geëvolueerd, zoals het beantwoorden van de telefoon, de brieven, My Actiris, de website en de informatie in het algemeen, lieten de scores voor andere aspecten zoals bepaalde specifieke diensten of begeleiding, de match tussen de vacatures en de profielen, het afleveren van activa-kaarten of oplossingen zoals de opleidingen, een lichte daling optekenen, waar we aandachtig voor moeten zijn. Wat de werkgevers betreft, werd de eerste tevredenheidsbarometer in 2021 gerealiseerd. De gemiddelde tevredenheid bedroeg 6,65/10. De sterkte van het dienstenaanbod ligt in de begeleiding die de consulent aanbiedt. De zwakke punten zijn de interface My Select Actiris, en vooral de match tussen de voorgestelde profielen en de verwachtingen van de werkgevers. Wat doet u momenteel om deze score te verhogen? Welke concrete mechanismes implementeert u precies om de evaluatiescore te verhogen? De tevredenheidsenquêtes worden aangestuurd door een transversaal Begeleidingscomité, samengesteld uit vertegenwoordigers van de verschillende directies van Actiris. Dit comité heeft de opdracht om samen met de betrokken teams alle resultaten in detail te analyseren, verbeterpunten te identificeren en een actieplan op te stellen op basis van de geïdentificeerde prioriteiten. De acties worden afgestemd met de operationele doelstellingen van de directies en verbogen in de diensten. Bovendien omvat elk nieuw project van Actiris een analyse van de impact op de klantenervaring. In het huidige beheerscontract van Actiris wordt prioriteit gegeven aan het verbeteren van het traject van de gebruikers van zijn diensten. Een initiatief om de verschillende contacten met de klanten te herzien, heeft zich toegespitst op de analyse van het traject van de gebruikers om zo, op basis van hun ervaringen, de prioritaire verbeterpunten te identificeren. Wat de werkzoekenden betreft, werd het transversale team ingezet om het onthaal, het beantwoorden van de telefoon, de brieven, de informatiesessies en My Actiris te verbeteren. Voor de werkgevers is een nieuw informaticatool in ontwikkeling. Daarnaast worden acties ondernomen om de tussen de rekruteringsdiensten gecoördineerde antwoorden en de premies en de tewerkstellingsmaatregelen te verbeteren. Met betrekking tot de enquêtes moet een transversaal begeleidingscomité bestaande uit vertegenwoordigers van de verschillende directies van Actiris samen met de betrokken teams alle resultaten in detail analyseren, de prioritaire verbeterassen identificeren en een actieplan opstellen op basis van de vastgestelde prioriteiten. Uit de feedback van onze klanten, zowel bij de werkgevers als bij de werkzoekenden, blijkt een betere matching tussen de werkaanbiedingen en de sollicitanten van prioritair belang te zijn. Dit is de kernactiviteit van Actiris, die zowel de selectietools en -processen, als de begeleidingsmaatregelen omvat. Het project is omvangrijk en er zijn veel belanghebbenden bij betrokken. Daarom wordt een opsplitsing gemaakt tussen de prioriteiten van de instelling via verschillende strategische projecten met inbegrip van de ontwikkeling van de competentiebalans op basis van benchmarks die zijn aangepast aan de realiteit van de markt, in overleg met de verschillende werkgelegenheids- en opleidingsoperatoren. Dit vereist ook een betere kennis van de verwachtingen van werkgevers om hen een efficiënte dienstverlening te kunnen bieden, met name door ontwikkeling van de oplossingsgarantie voor werkgevers. Waar kunnen deze enquêtes gevonden worden? Kan u mij de documentatie van de laatste vijf jaar doorsturen? In de bijlage vindt u de verslagen van de tevredenheidsonderzoeken 2019 en 2021. Vanwege de COVID-19-crisis heeft er in 2020 geen tevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. De verslagen van de enquêtes zijn toegankelijk voor alle teams van Actiris. De verschillende verslagen zijn extern beschikbaar op verzoek. Wanneer zal de volgende enquête plaatsvinden, en hoe zal u communiceren over de resultaten? De volgende tevredenheidsbarometer heeft betrekking op de werkgevers en zal begin 2023 georganiseerd worden. |