Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de applicatie Appinest

Indiener(s)
Joëlle Maison
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 961)

 
Datum ontvangst: 20/07/2022 Datum publicatie: 10/10/2022
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 21/22 Datum antwoord: 05/10/2022
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
18/08/2022 Ontvankelijk
 
Vraag   

Actie 9 van het Noodhuisvestingsplan bepaalt dat de Appinest-applicatie beschikbaar moet worden gemaakt voor alle sociale huurders in Brussel. De door de BGHM ontwikkelde Appinest-applicatie is ontworpen naar het model van de Fix My Street-applicatie en biedt sociale huurders de mogelijkheid om de beherende OVM snel op de hoogte te brengen van technische gebreken en schade die in hun woning of gebouw zijn geconstateerd en om informatie te verstrekken over de uit te voeren herstelwerkzaamheden. Sociale huurders kunnen ook in real time op de hoogte worden gebracht van het resultaat van hun verzoek om technische interventie. Bovendien kunnen huurders via de applicatie hun persoonlijke gegevens controleren, eventuele wijzigingen in hun sociale of gezinssituatie melden, het saldo van hun uitstaande betalingen aan de OVM te weten komen, deelnemen aan tevredenheidsenquêtes en nieuws uit de sociale huisvestingssector raadplegen. In september 2020 is de BGHM een proefproject gestart om Appinest te gebruiken in samenwerking met de OVM LOJEGA. In 2021 zijn ook de andere vijftien OVM's met een testfase begonnen.

Ik zou u de volgende vragen willen stellen:

1- Hoe hebben de Brusselse OVM's het gebruik van de Appinest-applicatie beoordeeld tijdens de testfase die in het najaar van 2020 van start is gegaan? Heeft de BGHM op grond van de uit de testfase getrokken lering aanpassingen of wijzigingen in de applicatie moeten aanbrengen, zowel wat de inhoud als wat de wijze van gebruik betreft?

2- Wat is de status van het Appinest-toepassingsproces in de sociale huisvestingssector? Is Appinest nu beschikbaar en operationeel in elk van de zestien Brusselse OVM's?

3- Hoeveel sociale huurders hebben volgens de door de BGHM en de OVM's verzamelde statistieken de Appinest-applicatie al gedownload? Kunt u ons vertellen hoeveel sociale huurders via Appinest schade of technische mankementen aan hun woning of gebouw hebben gemeld? Heeft het gebruik van dit nieuwe digitale kanaal de tijd die kan verstrijken tussen het optreden van een technisch probleem in een gebouw voor sociale huisvesting en de uitvoering van de noodzakelijke herstelwerkzaamheden aanzienlijk verkort?

4- Hebben de BGHM en de OVM's een communicatiecampagne opgezet om de sociale huurders van het bestaan van Appinest op de hoogte te brengen? Zo ja, welke acties zijn in het kader van deze voorlichtingscampagne ondernomen?

5- Welke maatregelen heeft de regionale regering genomen om ervoor te zorgen dat kwetsbare personen die over het algemeen benadeeld worden door de "digitale kloof" (senioren, personen met een handicap, analfabeten, enz.) toch gebruik kunnen maken van de verschillende diensten die door de Appinest-applicatie worden aangeboden?

 
 
 
Antwoord    Ik heb de eer u het volgende antwoord mee te delen:

De mobiele app Appinest.brussels werd met succes ingezet op 29/10/2020 bij de OVM Lojega. Lojega had zich kandidaat gesteld als OVM om het proefproject uit te voeren.     
 
Op basis van de ervaringen van de huurders en medewerkers van deze OVM, werden half juli 2021 kleine aanpassingen doorgevoerd: sommige daarvan in de oorspronkelijke functies en andere hielden verband met de beperkingen van één van aanbieders van de app. 


Deze aanpassingen beogen het volgende:  

· Huurders in staat stellen een afspraakaanvraag naar de verschillende diensten van de OVM te sturen; 
· De gewenste KPI's verkrijgen die zijn opgenomen in het Noodplan en de statistieken over het gebruik van de app verstrekken aan de OVM's; 
· De app in overeenstemming brengen met de nieuwe vereisten van de Apple store;  
· Ervoor zorgen dat gebruikers verplicht worden om de app te updaten bij eventuele nieuwe cruciale ontwikkelingen; 


Na deze testfase werd het proces opgestart om het systeem ook in andere OVM’s uit te rollen. 

Er werd samen met de OVM’s een tijdschema opgesteld voor de uitrol van de app. 

De uitrol gebeurt in theorie in 4 grote fasen;  

· een startvergadering (kick-off) met de OVM;  
· een vergadering om Appinest.brussels voor te stellen aan de medewerkers van de OVM en eventuele andere partners die ze nodig acht hierbij te betrekken;  

· een opleiding voor medewerkers van de OVM zodat ze informatie voor de huurders kunnen publiceren (opleiding over de tool voor het publiceren van content: CMS); 

· een of twee end-to-end testmomenten met huurders van de OVM en een aantal medewerkers om de efficiëntie van de app te garanderen.  
 

De datum voor de uitrol (ingebruikname) wordt bepaald door de OVM. 
 
Op dit moment hebben 11 OVM’s de app in gebruik. 

Wat betreft de statistieken over het gebruik van de app: van 1 januari 2022 tot en met 30 juni 2022 hebben 339 huurders ten minste eenmaal op de app ingelogd.   Tijdens deze periode werd er 2213 keer ingelogd door de huurders. 


Van 01 januari 2022 tot 30 juni 2022 hebben huurders 115 technische interventies aangevraagd via Appinest.   

De reactietijd voor het oplossen van technische problemen is een operationeel aspect voor elke OVM.  Er werd overeengekomen met de OVM’s dat het ter beschikking stellen van de app geen manier zou zijn voor de BGHM om de operationele processen van de OVM’s te controleren. 

Er was een communicatiecampagne voorzien vanaf het begin van Appinest voor de lancering van de app in de OVM’s.  Deze campagne werd geleverd aan de OVM’s.  

Er is samen met elke OVM een tweede communicatiecampagne opgezet voor de eerste helft van 2022, ter aanvulling van de eerste, en om zo veel mogelijk in te spelen op de lokale realiteiten.  Deze wordt momenteel aan de OVM’s geleverd. 

Daarnaast zijn verscheidene OVM's reeds begonnen met de uitvoering van de in hun communicatieplan voorziene acties, andere wachten tot half september om met de promotie van Appinest te beginnen, en weer andere wachten tot de nodige personele middelen beschikbaar zijn.


De BGHM is begin juli 2022 ook begonnen met de ontwikkeling van een gewestelijke communicatiecampagne.   Dit project is momenteel in voorbereiding.

Wat betreft de maatregelen die de Regering heeft genomen om ervoor te zorgen dat kwetsbare personen toch gebruik kunnen maken van de door de app aangeboden diensten, moet u weten dat sinds het begin van Appinest voorzien is dat er een interactieve zuil beschikbaar is in elk OVM-kantoor en één bij de BGHM om te voorkomen dat huurders zonder smartphone worden benadeeld.  
 

Aangezien sommige OVM’s een uitgebreid patrimonium en verschillende permanentiediensten voor huurders hebben, heeft de BGHM in 2021 een rondvraag gehouden onder de OVM's om te weten hoeveel zuilen er werkelijk nodig zijn. 

Op basis van deze rondvraag zullen 44 zuilen worden verdeeld over het patrimonium van de OVM’s zodat huurders kunnen inloggen op Appinest, en zal er één zuil worden geïnstalleerd bij de BGHM. Dat zijn in totaal 45 zuilen.