Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende het unieke telefoonnummer om verdachte voorwerpen of gedragingen op het MIVB-netwerk te melden

Indiener(s)
Aurélie Czekalski
aan
Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 1407)

 
Datum ontvangst: 16/11/2022 Datum publicatie: 17/01/2023
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 22/23 Datum antwoord: 06/01/2023
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
30/11/2022 Ontvankelijk
 
Vraag   

Reizigers die een verdacht voorwerp of gedrag op het MIVB-net opmerken, kunnen voortaan een enkel telefoonnummer bellen om dat te melden: 1707.

Het telefoonnummer is 7 dagen per week en 24 uur per dag bereikbaar. De reiziger wordt in contact gebracht met een callcenter dat speciaal opgeleid is om dat soort oproepen te behandelen en dat de ontvangen informatie rechtstreeks doorgeeft aan de verschillende betrokken diensten (regelkamers metro, tram of bus, veiligheidsdienst, politie enz.).

In dat verband wens ik u de volgende vragen te  stellen:

  • Hoeveel oproepen worden sinds 2019 per jaar op dit telefoonnummer ontvangen?

  • Wat zijn de redenen voor de oproepen naar dit telefoonnummer? Welk gevolg wordt eraan gegeven? Wat is de reactietijd bij een oproep?

  • Waarover gaan de meeste oproepen? Welk structureel antwoord wordt daarop gegeven?

  • Hoeveel personen werken in het callcenter? Wat is hun opleiding?

  • Hoe wordt het telefoonnummer meegedeeld aan de gebruikers van het MIVB-net ? Langs welke kanalen? Welke feedback wordt er gegeven?

 

 

 
 
 
Antwoord    Tussen 2019 en 2021 ontving de MIVB 1.822 oproepen via het nummer 1707. Dit cijfer bevat enkel de oproepen die ook echt voor de MIVB bestemd waren, niet diegene waarbij het nummer 1707 per ongeluk werd gevormd. Aangezien het jaar 2022 nog loopt, verstrekt de MIVB geen cijfers voor een onvolledig jaar.
De oproepen worden door G4S behandeld volgens een door de MIVB vastgestelde procedure. Het doel van 1707 is klanten in staat te stellen verdachte voorwerpen of gedragingen in het kader van een terroristische dreiging te signaleren. Klanten gebruiken dit nummer echter ook om andere soorten gebeurtenissen/problemen te melden. De operatoren van G4S hebben daarom opdracht gekregen om deze oproepen door te verwijzen naar de betreffende diensten. Van elke oproep wordt een rapport opgesteld. Een keer per maand worden al deze rapporten aan de MIVB bezorgd.
De dienstverlener heeft zich akkoord verklaard met volgende SLA's (Service Level Agreements of serviceniveau-overeenkomsten) voor de afhandeling van oproepen: 80% van de oproepen moet worden opgenomen na maximaal 3 keer bellen (1 keer bellen = 4 seconden) en 95% van de oproepen na maximaal 5 keer bellen.
In 2021 hadden de ontvangen oproepen voornamelijk betrekking op de veiligheidsproblematiek en op vragen rond klantenservice. De drie meest voorkomende onderwerpen waren de aanwezigheid van een dronken persoon in het station, een verbale aanval en een persoon die buiten de openingsuren in de infrastructuur was opgesloten.
Als antwoord op deze problemen zorgt de MIVB voor de beveiliging van haar netwerk, dankzij menselijke middelen (haar veiligheidsmedewerkers, multimodale medewerkers die zorgen voor een ontradende aanwezigheid, samenwerking met de politie, enz.) en materiële middelen (plaatsing van bewakingscamera's, toegangspoortjes, enz). Personen die opgesloten zitten in een station, kunnen via de contactzuilen in gesprek treden met de dispatching van de MIVB, die dan een team ter plaatse zal sturen om hen buiten te laten.
De operatoren van het 1707-nummer maken deel uit van een professionele alarmcentrale. Ze zijn opgeleid om te luisteren, de beller gerust te stellen (zeker in geval van paniek) en vooral de juiste vragen te stellen om de situatie snel te kunnen analyseren en de juiste diensten te verwittigen. Alle operatoren van het call center zijn opgeleid om 1707-oproepen te beantwoorden. Er is geen specifiek aantal operatoren aan de MIVB toegewezen. Allen beantwoorden zij eveneens oproepen voor andere klanten van hun callcenter.
Het oproepnummer 1707 wordt verspreid via de informatievalven in de stations en op stickers in de voertuigen. Er wordt tevens een pagina op de website van de MIVB aan gewijd. De dienst Customer Care van de MIVB ontvangt zeer weinig terugkoppeling over dit oproepnummer: slechts 8 keer in 2019, 5 in 2020, 2 in 2021. Dit waren meestal uitzonderlijke gevallen – 15 van de 1.822 oproepen – waarbij de beller niet tevreden was met de geboden dienst.