Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende het werking van de digitale toepassingen van het kinderbijslagfonds Famiris.

Indiener(s)
Bianca Debaets
aan
Sven Gatz en Bernard Clerfayt, leden van het Verenigd College, bevoegd voor de Gezinsbijslagen, Begroting, Openbaar Ambt en Externe betrekkingen (Vragen nr 33)

 
Datum ontvangst: 19/11/2020 Datum publicatie: 13/01/2021
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 20/21 Datum antwoord: 12/01/2021
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
07/12/2020 Ontvankelijk p.m.
 
Vraag    Als gevolg van de zesde staatshervorming werden de bevoegdheden omtrent de kinderbijslag overgeheveld naar de deelstaten. In het Brussels Hoofdstedelijk Gewest werd Iriscare zo door de GGC aangesteld als verantwoordelijke voor het uitwerken en toepassen van de nieuwe Brusselse kinderbijslagregeling.

Op 1 januari 2020 voerde Iriscare de nieuwe kinderbijslagregeling in voor kinderen die in Brussel gedomicilieerd zijn. De kinderbijslag wordt uitbetaald door de gewestelijke fondsen. Famiris, het nieuwe publieke Brusselse fonds, nam de fakkel over van Famifed, het voormalige federale agentschap voor de kinderbijslag. Op de website van Famiris kunnen personen terecht met al hun vragen rond kraamgeld en kinderbijslag, en kunnen ook verschillende relevante (aanvraag)documenten gedownload worden. Via het portaal myFAMIRIS kunnen al deze zaken ook in een digitale omgeving opgevolgd worden.

Vandaar dat ik u graag volgende vragen stel:

­ Kan u duiden hoe vaak de verschillende beschikbare premies tot dusver via digitale weg aangevraagd werden? Welk aandeel vertegenwoordigt dit tegenover het totale aantal aanvragen? Over hoeveel kinderen gaan deze aanvragen in totaal? Welk aandeel van deze aanvragen werd ook effectief uitbetaald?

­ Kan u duiden hoe vaak er via de website verschillende beschikbare documenten gedownload of aangevraagd werden of contact opgenomen werd met een vraag? Hoe verhouden deze aantallen zich tot het totale aantal ingediende documenten en contactopnames met vragen?

­ Kan u duiden hoe vaak het portaal myFAMIRIS gebruikt wordt? Welk aandeel van het totale aantal gebruikers meldt zich via deze weg aan? Hoeveel documenten worden er via dit portaal aangevraagd, ingevuld of beheerd? Hoe verhouden deze aantallen zich tot het totale aantal aanvragen of documenten?

­ Hoe evalueert u de digitale toepassingen van Famiris tot dusver? In hoeveel gevallen werden er bugs of foutmeldingen gesignaleerd? Op welke manier zorgt Famiris ervoor dat ze alle mogelijke rechthebbende Brusselse ouders kunnen bereiken (dus ook diegenen die omwille van diverse redenen geen toegang zouden hebben tot de website of het portaal myFAMIRIS)? Welke bekendmakingsacties hebben zij reeds gevoerd, in het bijzonder richting moeilijk te bereiken doelgroepen?

­ Welke concrete digitale toepassingen worden er momenteel ontwikkeld binnen of ten behoeve van Famiris om de gebruiksvriendelijkheid van het platform te verbeteren? Welk budget wordt hiervoor vrijgemaakt? Hoeveel personeelsleden of consultants worden hiervoor ingezet?
 
 
Antwoord    ­ Via de website www.famiris.brussels heeft FAMIRIS in 2020 (cijfers tot en met november) via het digitale aanvraagformulier in totaal 4.363 aanvragen kraamgeld ontvangen en 2.958 aanvragen voor kinderbijslag. Via het digitale portaal myFamiris werden daarbovenop nog eens 266 aanvragen kraamgeld verwerkt. In totaal gaat het om 4.629 aanvragen kraamgeld die in 2020 digitaal werden ingediend.

Het overgrote deel van de aanvragen gebeurt dus digitaal. In totaal werd kraamgeld uitbetaald voor 5.468 kinderen in 2020. Bijna 85 procent van alle aanvragen kraamgeld gebeurde in 2020 dus via digitale weg.

De digitale aanvraag wordt trouwens ook ondersteund binnen het bezoekersonthaal. In 2020 heeft Famiris 1.460 bezoekers ontvangen betreffende een aanvraag kraamgeld. In dit geval wordt vaak ter plekke voor het gezin de aanvraag ingevuld digitaal of via papier samen met het gezin.

­ In totaal werden in 2020 via de website 7.293 documenten gedownload. De onderstaande tabel geeft een overzicht van de meest gedownloade documenten op de website www.famiris.brussels:
o Aanvraag kraamgeld: 472
o Toeslag kinderbijslag: 1.197
o Aanvraag kinderbijslag: 1.527
o Kinderbijslag studenten - Controleformulier: 1.810
o Bevestiging rekeningnummer: 2.272

Via de website ontvangt Famiris jaarlijks via het adres info@famiris.brussels ruim 12.000 mails. Dit zijn vragen die rechtstreeks naar dit emailadres gestuurd worden. Daarnaast treden de gezinnen ook rechtstreeks in contact met hun persoonlijke dossierbeheerder. In dit kader werden met de gezinnen in 2020, 49.356 mails uitgewisseld. Via het gratis nummer heeft Famiris in 2020 reeds 34.965 oproepen ontvangen. Tot slot heeft Famiris in het kader van het dossierbeheer ook nog eens 50.040 poststukken ontvangen die invulformulieren of aanvragen betreffen. Het overgrote deel hiervan betreft de P7, het jaarlijks controle-formulier voor studenten ouder dan 18 jaar, maar ook documenten inzake aanvragen sociale toeslag. Het is duidelijk dat er reeds heel veel gegevensuitwisseling gebeurt via de website, maar de andere communicatiekanalen en het rechtstreekse contact met de dossierbeheerders van Famiris en het bezoekersonthaal blijven uitermate belangrijk.

­ In 2020 werden via het portaal 42.083 connecties naar het portaal myFamiris geteld.

Er werden in totaal 14.606 betaalattesten opgevraagd via het systeem en automatisch verstuurd. Dit betekent dat 40% van alle betaalattesten automatisch via myFamiris door de burger zelf werden aangevraagd. Het portaal myFamiris laat ook toe om als burger via een beveiligde toegang in je eigen dossier de betalingen te raadplegen. Deze functionaliteit werd in 2020 iets meer dan 25.000 keer gebruikt. Daarnaast werden naar het portaal in totaal 1.597 documenten verstuurd. 660 gezinnen hebben automatisch een document geüpload in het systeem en 671 burgers hebben via het beveiligde portaal automatisch een aanvraag tot aanpassing rekeningnummer gedaan.

Op basis van de voorliggende resultaten kunnen we concluderen dat de Brusselse gezinnen zeker de weg gevonden hebben naar de digitale toepassingen van Famiris. De forse toename van het aantal digitale consultaties toont aan dat de strategie zeker werkt. Zoals uit de vorige cijfers blijkt, is het aantal betaalattesten, dat via myFamiris werd aangevraagd verdrievoudigd in 2020 ten opzichte van 2019 (5.472 in 2019, 14.606 in 2020). Het feit dat het gros van de aanvragen kraamgeld via de website gebeurt, toont ook aan dat ook daar Famiris erin slaagt om de verschillende doelgroepen te bereiken.

De Brusselse kinderbijslagdossiers werden in 2019 beheerd vanuit FAMIFED en in 2019 ontving FAMIFED in totaal 1.998 digitale aanvragen kraamgeld. Via het nieuwe Famirisportaal is dit aantal aanvragen in 2020 gestegen naar 4.629. Sinds de opstart heeft Famiris sterk ingezet op de digitale communicatie. Om de toegang tot myFamiris te vergemakkelijken heeft Famiris in februari het TOKEN gelanceerd (TOKEN: Famiris persoonlijke toegangscode). Dit laat toe om gezinnen die niet over een EID beschikken toch via een beveiligde weg hun dossier te laten raadplegen. De enorme toename in consultaties van myFamiris zijn voor een groot stuk te wijten aan het succes van dit TOKEN. Dit laat bijvoorbeeld gezinnen toe om zich via hun gepersonaliseerde code via hun smartphone aan te loggen. Zo'n 1/3 van de gebruikers logt momenteel in op myFamiris via dit TOKEN.

Maar het blijft uiteraard een en/en verhaal. De sterke focus op de digitale strategie van Famiris gaat hand in hand met de blijvende aandacht, die ze als overheidsinstelling heeft voor de meest kwetsbare gezinnen. Het bezoekersonthaal is hierin een belangrijke factor. In 2020 ontving Famiris 28.327 bezoekers. Dit aantal ligt lager dan in de vorige jaren omwille van de COVID-crisis. Tijdens de piek van de eerste lockdown is het loket tijdelijk gesloten geweest. Maar sinds midden mei is het bezoekersonthaal ononderbroken geopend (elke werkdag van 8u30-16u30) om de gezinnen bij de staan. Alle nodige veiligheidsmaatregelen werden getroffen om de bezoeken zowel voor de gezinnen als de medewerkers in alle veiligheid te laten verlopen.

Daarnaast werkt het bezoekersonthaal ook samen met L'Ecrivain Public (http://www.espace-ecrivain-public.be). In het bezoekersonthaal worden permanenties georganiseerd om gezinnen te begeleiden bij hun administratie en het schrijven van brieven aan administraties. Dit alles is als gevolg van de COVID-crisis wel tijdelijk geannuleerd. Daarnaast heeft Famiris bij de overgang naar het nieuwe systeem, alle Brusselse gezinnen die aangesloten waren bij Famiris, ingelicht over de digitale tools die voor hen beschikbaar waren, waaronder de TOKEN. In oktober 2019 werd via een campagne op het Brusselse openbaar vervoer de website en Famiris aan het grote publiek kenbaar gemaakt. Daarnaast werkt Famiris ook via kleinschalige initiatieven. Zo werden in 2019 en begin 2020 verschillende infosessies gegeven aan een aantal Brusselse OCMW's. In 2021 zal er hieromtrent een nieuw initiatief opgestart worden om voor de OCMW's online infosessies te organiseren. In dit kader heeft Famiris bijvoorbeeld reeds in samenwerking met de organisatie L'Escale uit Schaarbeek (een begeleidingsdienst voor dove of slechthorende volwassenen) een infosessie gegeven aan een groep dove/slechthorende ouders in aanwezigheid van een tolk. Daarnaast is Famiris ook aanwezig op de sociale media om een zo groot mogelijk publiek te bereiken.

Ook het gratis nummer waarop Famiris elke werkdag (behalve maandagnamiddag) bereikbaar is van 8u00 tot en met 16u30, is een belangrijke factor in onze strategie om ook de meest kwetsbare gezinnen te bereiken.

Het portaal MyFamiris draait momenteel stabiel in productie. Via de TOKEN die in februari 2020 in productie ging, werden reeds belangrijke stappen gezet om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen. De positieve gevolgen hiervan blijken uit de toename van het aantal consultaties en uit het feit dat er heel wat meer betaalattesten via de applicatie gedownload werden. De applicatie draait momenteel in maintenance en vergt geen specifieke interventies. Gelet op de vele andere projecten binnen Iriscare, is de focus tijdelijk verlegd op andere projecten. Voor 2021 wordt nog een aanpassing van de connectie E-box voorzien zodat de burger al zijn briefwisseling ook via E-box zal ontvangen. Hiervoor is tijd voorzien voor 1 externe consultant gedurende 5 werkdagen. In de toekomst zal Famiris evalueren hoe de applicatie nog verder kan verfijnd worden naar de burger toe. Hiervoor is onder meer in 2021 een tevredenheidsenquête gepland om de behoeften van de gezinnen duidelijk in kaart te brengen.