Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de werking en evaluatie van de app ‘Fix My Home’ (appinest.brussels)

Indiener(s)
Bianca Debaets
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 957)

 
Datum ontvangst: 08/07/2022 Datum publicatie: 10/10/2022
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 21/22 Datum antwoord: 05/10/2022
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
18/08/2022 Ontvankelijk
 
Vraag   

Enige tijd terug mocht ik u reeds ondervragen omtrent de werking en de evaluatie van de applicatie ‘Fix My Home’, later omgedoopt tot ‘appinest.brussels’, waarmee sociale huurders problemen aan hun woning kunnen melden of over heel wat handige informatie kunnen beschikken (cf. schriftelijke vraag nr. 478).

In uw antwoord bevestigde u toen onder meer dat een eerste versie van de applicatie was uitgerold, en dat er tevens 16 communicatiecampagnes werden voorzien naast de gepersonaliseerde communicatiecampagnes per OVM. Gezien het grote potentieel van deze applicatie, lijkt het mij echter opportuun om na te gaan welke resultaten appinest.brussels inmiddels kan voorleggen.

Vandaar dat ik u graag volgende vragen stel:

  • Kan u het succes van de applicatie appinest.brussels duiden? Hoeveel keer werd deze app gedownload en hoeveel unieke gebruikers vertegenwoordigt dit? Welk aandeel van het totale aantal sociale huurders maakt gebruik van deze app?

  • Kan u duiden welke modules van de app het vaakst gebruikt worden? Kan u in het bijzonder duiden hoeveel technische interventieaanvragen er sinds de lancering van de app reeds ingediend werden? Kan u duiden hoe lang de gemiddelde interventietijd hieromtrent bedraagt?

  • Kan u de kostprijs van het onderhoud en de eventuele uitbreidingen van deze applicatie nader toelichten? Kan u duiden wie deze taken uitvoert? Onderzoekt u of de app uitgebreid kan of moet worden met extra modules? Zo ja, kan u dit nader toelichten? In welke mate wordt hieromtrent samengewerkt met het CIBG?

  • Kan u het verloop en de evaluatie van de verschillende communicatiecampagnes nader toelichten? Welke acties en middelen werden hiertoe voorzien? Van wanneer tot wanneer werden deze campagnes gehouden en welke resultaten hebben deze opgeleverd?

  • Hoe evalueert u het succes en de werking van appinest.brussels? Liggen deze resultaten in lijn met de vooropgestelde doelen? Zo neen, kan u duiden welke verbeterpunten er reeds werden geïdentificeerd en op welke manier deze aangepakt worden? Op welke manier wordt deze evaluatie gevoerd in samenspraak met de OVM’s zelf?

 
 
 
Antwoord    Ik heb de eer u het volgende antwoord mee te delen:

Van 1 januari 2022 tot en met 30 juni 2022 hebben 339 huurders ten minste eenmaal op de app ingelogd.  Tijdens deze periode werd er 2213 keer ingelogd door de huurders. 


Volgende modules van de app worden het vaakst gebruikt: Herstellingen, berichten en saldo.


Tussen 1 januari 2022 tot 30 juni 2022 hebben de huurders 115 technische interventies aangevraagd via Appinest.

De interventietijd die nodig is voor het oplossen van technische problemen behoort tot de operationele verantwoordelijkheden van elke OVM. Er werd overeengekomen met de OVM’s dat het ter beschikking stellen van de app geen manier zou zijn voor de BGHM om de operationele processen van de OVM’s te controleren. 

De onderhoudskosten zijn verbonden aan verschillende zaken: het onderhoud van de applicatie, de bijwerkingen van de app, de aankoop van de digitale terminals en het verwezenlijken van communicatiecampagnes. Het onderhoud gebeurt door Brussel Fiscaliteit die voorziet in de organisatorische en technologische structuur.
Wat betreft de evaluatie van de applicatie, moet u weten dat de BGHM een ‘Appinest users club’ heeft opgericht met 16 vertegenwoordigers van de OVM’s om te helpen bij de voortdurende evolutie van de applicatie en om eventuele aanpassingsverzoeken te verzamelen.

De Appinest users club is een plek voor dialoog, uitwisseling en beslissingen in verband met de applicatie, zodat deze zo goed mogelijk kan voldoen aan de verwachtingen van de huurders en de OVM’s, en zodat de app een optimale gebruikerservaring biedt. Er wordt dus voortdurend gestreefd naar een consensus. De missie van deze club is om de richting en de te nemen maatregelen te bepalen om toekomstige IT-ontwikkelingen te stimuleren en om het gebruik van de applicatie aan te moedigen.

Wat de samenwerking met het CIBG betreft: het CIBG en IRISline zijn de eerste ondersteuningsinstanties voor aanpassingsverzoeken of andere verzoeken. De personeelsleden van het CIBG werken zowel bij Brussel Fiscaliteit als bij de BGHM en helpen mee bij het onderhouden en bijwerken van Appinest.

Wat het verloop en de evaluatie van de communicatiecampagnes betreft:

Toen Appinest werd gelanceerd, was er een communicatiecampagne gepland voor de uitrol van de applicatie bij de OVM’s. Deze campagne werd geleverd aan de OVM’s.  

Bovendien is er samen met elke OVM een tweede communicatiecampagne opgezet tijdens de eerste helft van 2022, ter aanvulling van de eerste campagne, en om dichter aan te sluiten bij de verschillende lokale realiteiten.

Voor deze campagne hebben de OVM’s er grotendeels voor gekozen om de bestaande middelen te combineren in één enkel communicatieplan om Appinest bij hun huurders te promoten. Deze tweede campagne wordt momenteel geleverd aan de OVM’s.


Daarnaast zijn verscheidene OVM's reeds begonnen met de uitvoering van de in hun communicatieplan voorziene acties, andere wachten tot half september om met de promotie van Appinest te beginnen, en weer andere wachten tot de nodige personele middelen beschikbaar zijn.

Tot slot is de BGHM begin juli 2022 begonnen met de ontwikkeling van een gewestelijke communicatiecampagne. Dit campagne is momenteel in voorbereiding.

Wat de evaluatie van het succes van deze app betreft: Appinest werd van aan het begin beschouwd als een modulaire applicatie waarvoor andere modules kunnen worden ontwikkeld in functie van de noden van de gebruikers en de maatschappelijke veranderingen.

Daarom heeft de BGHM, zoals hierboven vermeld, een ‘Appinest users club’ opgericht met 16 vertegenwoordigers van de OVM’s om te helpen bij de voortdurende evolutie van de app en om aanpassingsverzoeken te verzamelen.

Doorheen het hele jaar houdt de BGHM een lijst bij met alle aanvragen voor het wijzigen van de app. Deze aanvragen worden bekeken met de leden van de users club, die deze aanvragen rangschikken volgens prioriteit. Op basis van de vastgelegde prioriteiten, worden de ontwikkelingsanalyses uitgevoerd. De bijwerkingen en de uitrol ervan volgen de processen van Brussel Fiscaliteit die +/- 3 aanpassingsperiodes per jaar voorzien.

Hieronder volgt een niet-exhaustieve lijst van bijwerkingen:

· Wijziging van het verbindingsproces via itsme: een naamveld verwijderen zodat de identificatie enkel op basis van het rijksregisternummer verloopt;

· Analyse van de mogelijkheid om andere profielen dan sociale huurders te laten verbinden met de app (bv. werknemers van de OVM);
· Verbetering van de taalfouten;

· Invoering van de functie om afspraken te kunnen maken;
· Integratie van open betaalgegevens;

· Implementering van de mogelijkheid om updates van de app te verplichten als het gaat om beveiligingsupdates;
· Het oplossen van een bug in de weergave van enquêtes;

· Invoering van een functie die ervoor zorgt dat huurders de OVM kunnen vragen hen terug te bellen;
· Implementering van een module ‘nuttige links’;
· Technische implementaties om te voorkomen dat hetzelfde verzoek om technische interventie 3 dagen lang wordt gemeld;
· Invoering van een rapportering;
· Technische implementaties om tegemoet te komen aan de beperkingen van de Apple store;
· Enz.

Indien nodig worden er werkgroepen opgericht om de bijwerkingsaanvragen te analyseren en op te volgen, zowel op IT- als op communicatieniveau.



Naast deze club, komen de communicatieverantwoordelijken van de OVM’s en de BGHM regelmatig samen en de applicatie Appinest is altijd een punt op de agenda.

In 2023 zullen de OVM’s en de BGHM het gebruik van de app door de huurders evalueren.