Logo Parlement Buxellois

Schriftelijke vraag betreffende de ontvangst van burgers aan de loketten van de huisvestingsactoren

Indiener(s)
Vincent De Wolf
aan
Nawal Ben Hamou, Staatssecretaris van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest bevoegd voor Huisvesting en Gelijke kansen (Vragen nr 1008)

 
Datum ontvangst: 02/10/2022 Datum publicatie: 20/12/2022
Zittingsperiode: 19/24 Zitting: 22/23 Datum antwoord: 07/12/2022
 
Datum behandeling van het stuk Indiener(s) Referentie Blz.
14/10/2022 Ontvankelijk
 
Vraag   

De gezondheidscrisis heeft sinds maart 2020 een aanzienlijke aanpassing van de contacten tussen burgers en huisvestingsactoren, zoals Brussel Huisvesting, de BGHM en de OVM's, gerechtvaardigd.

Sinds enkele maanden zijn de overheidsmaatregelen ter bestrijding van de pandemie sterk versoepeld, met inachtneming van het waakzaamheidsprincipe (verluchting van lokalen enz.).

De toegankelijkheid van de huisvestingsactoren, die meestal gericht zijn op een kwetsbaar publiek, dat soms moeite heeft met digitale en/of technologische hulpmiddelen, is een belangrijke opdracht van openbare dienst.

In dit verband lijkt de ontvangst van burgers aan de loketten (met andere woorden: "fysiek") niet meer op het niveau van voor de gezondheidscrisis te zijn.

Bijgevolg wil ik u de volgende vragen stellen:

  • Wat waren voor de volgende actoren de ontvangsttijden aan de loketten op 1 januari 2020, dus vóór de gezondheidscrisis?

    • Brussel Huisvesting (voor elk van haar diensten aan de bevolking).

    • Brusselse Gewestelijke Huisvestingsmaatschappij.

    • Openbare Vastgoedmaatschappijen (voor elk van hen).

  • Wat is de situatie voor diezelfde actoren op de datum van uw antwoord?

  • Hebt u deze actoren specifieke omzendbrieven gestuurd over hun toegankelijkheid voor het publiek? Zo ja, wat was de inhoud daarvan?

 

 

 
 
 
Antwoord    Ik heb de eer u het volgende antwoord mee te delen:


Wat betreft Brussel Huisvesting:

Vóór de crisis waren er drie diensten met loketten: het WIC (WoonInformatieCentrum), de DHLW (Directie Huurtoelagen en Leegstaande Woningen) en de DGHI (Directie Gewestelijke Huisvestingsinspectie).

Vóór de gezondheidscrisis waren de loketten van het WIC twee keer per week van 9.00 tot 12.00 uur geopend. Bij de DHLW en de DGHI kon de burger drie keer per week van 9.00 tot 12.00 uur terecht.

De dienstverlening aan het loket is sindsdien vervangen door telefonische permanentie. Het WIC is drie dagen per week bereikbaar van 9.00 tot 12.00 uur. De DHLW en de DGHI zijn vijf dagen per week bereikbaar van 9.00 tot 12.00 uur.


Deze drie diensten zijn te bereiken via het gratis telefoonnummer 0800/40.400.

Ze kunnen ook steeds per e-mail worden bereikt.


Door te werken met de gratis lijn en via e-mail kan dezelfde kwaliteit van dienstverlening worden geboden en kunnen meer burgers worden bereikt, zoals blijkt uit de volgende cijfers:

In 2019 hielp het WIC 3.575 burgers aan het loket en verwerkte het 445 e-mails. Daarnaast kreeg het WIC 2050 oproepen in 2019. (NB: het WIC bood toen alleen een belboom aan, de burger had geen contact met de medewerkers).


In 2021 hielp het WIC 5.485 burgers via de telefoon en verwerkte het 1.791 e-mails.

In 2019 hielp de DHLW 10.892 burgers aan het loket, beantwoordde ze 7.791 oproepen, en verwerkte ze 4.124 e-mails. In 2021 hielp de DHLW 10.017 burgers via de telefoon en verwerkte ze 16.985 e-mails.

In 2019 hielp de DGHI 2.065 burgers aan het loket, beantwoordde ze 963 oproepen, en verwerkte ze 419 e-mails. In 2021 hielp de DGHI 2.727 burgers via de telefoon en verwerkte ze 2.566 e-mails.

Bovendien konden burgers in pre-coronatijden enkel op maandag, woensdag en vrijdag van 9.00 tot 12.00 uur een dossier indienen. Nu kunnen burgers deze documenten elke dag van de week tijdens de kantooruren indienen.


Brussel Huisvesting heeft overigens ook een nieuwe website ontwikkeld. Deze website is in oktober 2021 online gegaan en centraliseert nuttige informatie voor burgers met betrekking tot huisvesting in het BHG.

Kortom, ondanks de sluiting van de loketten zijn de verschillende diensten van Brussel Huisvesting meer dan ooit bereikbaar voor de burgers. Het bestuur heeft laten zien dat het zich kan aanpassen en is erin geslaagd om de coronacrisis te zien als een kans om de instelling te moderniseren en haar dienstverlening uit te breiden.

(NB: sommige cijfers zijn het resultaat van statistische extrapolatie. Door een wijziging in het telefoonsysteem hadden we alleen gegevens van januari tot september 2021, dus de cijfers voor de laatste drie maanden van 2021 zijn geëxtrapoleerd. Voorts nemen wij het jaar 2020 niet in onze vergelijking op omdat Brussel Huisvesting na de coronagolf enkele maanden met loketten heeft gewerkt, daarna was er een lockdown met een verplichte sluiting, waarna de dienstverlening enkel telefonisch werd hervat).



Brussel Huisvesting biedt een reeks diensten aan via de Single Service Kiosks (SSK) op de benedenverdieping van de Iris Tower. Via de SSK's kan de burger de contactgegevens van het WIC, de DHLW en de DGHI opvragen.


De burger kan ook informatie vinden over de stappen om een toelage-aanvraag in te dienen. Daarnaast kan de burger via de SSK’s de formulieren invullen voor het indienen van klachten over de non-conformiteit van een woning en over discriminatie op de woningmarkt. De burger kan ook een aanvraag indienen voor een conformiteitscontroleattest.

Wat uw laatste vraag betreft, is er in dit verband geen enkele omzendbrief aan Brusselse huisvesting toegezonden.

Wat de BGHM betreft:
Het onthaal is momenteel geopend van 8 tot 17 uur.

Dit was ook zo op 1 januari 2020, vóór de gezondheidscrisis.

Wat de OVM's betreft:

Informatie hierover vindt u in de bijlage.


Bovendien zijn de OVM's, zoals u weet, gebonden aan hun beheersovereenkomst. Buiten deze overeenkomst treden zij op als autonome structuren. Het toezicht dat de BGHM uitoefent over de OVM’s is juridisch en budgettair van aard. Wij hebben de antwoorden gekregen van 12 van de 16 OVM's.


Het kabinet heeft geen omzendbrief gestuurd naar de BGHM. Het kabinet overlegt immers zeer regelmatig (meerdere keren per maand) met deze sector.