Schriftelijke vraag betreffende de maatregelen ten aanzien van de callcenters van Brussel Fiscaliteit en parking.brussels.
- Indiener(s)
- Ibrahim Dönmez
- aan
- Elke Van den Brandt, Minister van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, belast met Mobiliteit, Openbare Werken en Verkeersveiligheid (Vragen nr 303)
| Datum ontvangst: 12/03/2020 | Datum publicatie: 19/05/2020 | ||
| Zittingsperiode: 19/24 | Zitting: 19/20 | Datum antwoord: 13/05/2020 | |
| Datum | behandeling van het stuk | Indiener(s) | Referentie | Blz. |
| 13/03/2020 | Verwezen in plenaire vergadering | p.m. | ||
| 16/03/2020 | Ontvankelijk | p.m. |
| Vraag | Via RTBF verneem ik dat sommige Brusselse administratieve diensten verdrinken in het werk en dat ze, geconfronteerd met een ongeziene toevloed van telefonische oproepen, beslist hebben om hun call centers voor weken buiten werking te stellen. Brussel Fiscaliteit en parking.brussels zijn in dat geval. Ze beschikken niet over de benodigde uitrusting noch over het benodigde personeel om het werk aan te kunnen. Dit is een bekentenis van onmacht die de kwaliteitsvolle publieke dienstverlening ernstig schaadt. Vandaar dat ik volgende vragen wens te stellen: - Wat zijn de oorzaken van dit in gebreke blijven? - Wanneer zullen de call centers van Brussel Fiscaliteit en parking.brussels weer op volle kracht draaien? - Welke maatregelen nam men al – of zal men nog nemen – om te beletten dat zoiets zich in de toekomst nog voordoet? - Werden ergens criteria vastgelegd inzake de dienstverlening die de telefonische onthaaldiensten van de administratie en van de instellingen van openbaar nut moeten kunnen bieden? Ik denk dan aan mogelijke performantiecriteria: een percentage van oproepen die binnen een bepaalde tijd moeten kunnen worden beantwoord; een percentage van vragen die bevredigend moeten kunnen worden afgehandeld en andere. - Wat zijn die criteria? Hoe worden ze geëvalueerd? - Als zulke criteria niet bestaan, bestudeert men dan de invoering ervan? |
| Antwoord | Wat betreft parking.brussels moet worden gepreciseerd dat het Agentschap zijn callcenter nooit "buiten werking" heeft gesteld. Het artikel op de website van de RTBF waarnaar u verwijst, bevestigde dat trouwens niet. Het is wel waar dat de klantendienst van parking.brussels de laatste maanden verzadigd was, vooral sinds de gemeenten Elsene en Schaarbeek het beheer van de parkeergelegenheid op hun grondgebied eraan hebben gedelegeerd, respectievelijk in april 2019 en januari 2020. De redenen voor deze verzadiging zijn tweeledig: 1. Volgens het beheercontract tussen het Agentschap en het Gewest bestaat de doelstelling erin dat het eerstgenoemde in 2021 de parkeeraangelegenheid beheert voor 10 van de 19 gemeenten. Parking.brussels heeft zich aan deze doelstelling gehouden, maar deze uitzonderlijke groei, van 7 medewerkers in 2014 naar meer dan 250 nu, kon niet zodanig worden gerealiseerd dat alle parameters van een dergelijke ontwikkeling perfect worden gepland en onder controle gehouden. 2. Parking.brussels heeft zich volledig geconcentreerd op de digitalisering, met als belangrijke voorbeelden de introductie van de scanvoertuigen en het project BIPaSS (dat het mogelijk maakt het parkeren in meerdere gemeenten te betalen via een applicatie te kiezen uit de zeven toepassingen die op een platform worden aangeboden). Al deze verschillende nieuwe technologieën moeten met elkaar worden verbonden, wat in een beginfase soms werkingsproblemen met zich meebrengt. Onder andere de volgende elementen moeten immers voortaan met elkaar worden verbonden: nieuwe parkeermeters die de nummerplaat van een voertuig kunnen registreren en in real time zijn verbonden om de parkeerduur tot op de minuut nauwkeurig te kennen, scanvoertuigen die 1300 voertuigen per uur kunnen controleren (tegenover 350 per dag voor de stewards), tablets gebruikt door iedere steward van parking.brussels, zeven applicaties die het mogelijk maken om via smartphone te betalen voor het parkeren, de database van de Dienst voor Inschrijvingen van Voertuigen (DIV), en de SAP-boekhoudsoftware die onlangs door het Gewest is ingevoerd voor al zijn instellingen. Ook dient te worden opgemerkt dat bepaalde functionaliteiten van de SAP-software niet strookten met de behoeften van parking.brussels, wat bepaalde acties, zoals de verzending van herinneringen, heeft vertraagd. Dat heeft gevolgen voor het Agentschap in zijn geheel en de klantenservice in het bijzonder. Deze technologische revolutie vereist dus een aanzienlijke inloopperiode en heeft een bepaald aantal bugs met zich meegebracht waarvan de burgers het slachtoffer zijn geweest, met als gevolg een extreem groot volume aan te behandelen betwistingen. Dat wordt nog versterkt door het feit dat de controleprestaties van de scanvoertuigen onvermijdelijk leiden tot een explosie van het aantal dossiers. Parking.brussels heeft beslist dat 2020 zijn "jaar van de klantenservice" zal zijn. Het gaat om een strategische doelstelling in fasen, die vruchten zal afwerpen vanaf het einde van het jaar. Voor parking.brussels gebeurt dat via de ontwikkeling van het CRM. De klantendienst wordt prioritair geacht voor wat betreft het gebruik van deze IT-oplossing, vermits deze dienst voortdurend in interactie is met de burger. De eerste stappen zijn gezet, en het Agentschap hoopt de eerste effecten ervan te zien tegen eind 2020. Het Agentschap werkt tevens aan de implementatie van een telefooncentrale, die operationeel zal zijn tegen juni 2020. Deze centrale zal het mogelijk maken de inkomende en uitgaande oproepen beter te kanaliseren en de teams aan te passen. Het Gewest heeft geen criteria van die aard vastgelegd, maar parking.brussels wil in de loop van dit "jaar van de klantenservice" zijn eigen criteria ontwikkelen. |